Identifier les objectifs de votre client

La recherche des objectifs clients permet de négocier une solution amiable

Après avoir Identifier le réel motif de non-paiement, il vous faudra identifier les objectifs du client.

La question ouverte permet à votre interlocuteur de s’exprimer et il le fera sans doute. Les questions fermées vous permettront d’obtenir des réponses plus courtes (oui ou non). Vous devrez argumenter, vous assurer que le client est cohérent lorsqu’il avance un motif de non-paiement (par ex : il vous dit qu’il n’a plus de chéquier et qu’il en attend un nouveau pour vous régler. Puis, au cours de l’échange, il vous dit qu’il s’agit d’un simple oubli et qu’il vous envoie le chèque le lendemain…) Si votre écoute est active, vous allez pouvoir rebondir sur ces informations : son motif de non-paiement est flou : pas de moyen de paiement (chéquier) ou simple oubli de payer. Ce n’est pas la même chose…

D’autre part, s’il attend son chéquier, il ne pourra vous payer que lorsqu’il disposera de ce moyen de paiement (peut être le mois prochain ?). Vous devez, au cours de l’échange, connaître le réel motif de non-paiement (qui ne sera peut-être pas le premier avancé par votre client). Adapter-vous à votre interlocuteur et à son style de langage (n’utiliser pas un langage trop complexe ou un jargon trop technique mais soyez simple et concis). Gardez toujours un ton calme et posé. Certains clients peuvent être agressifs, et si votre client monte le ton, ne surenchérissez pas car vous n’aurez plus un dialogue constructif.

Au contraire, vous devez faire preuve d’empathie (vous comprenez sa situation mais vous n’êtes pas d’accord avec sa façon de résoudre le problème).

Cet échange fait d’écoute active, de reformulation, d’empathie vous permettra d’identifier les objectifs du client. Que souhaite-t-il finalement ? C’est la réponse à cette question qui vous permettra de proposer la solution adaptée que votre client ne pourra pas refuser. Adapter votre négociation à sa situation et à ses objectifs. Pas de forcing inutile, pas de menaces. A cet instant, on prend contact, on s’explique calmement. On se comprend mutuellement et on cherche ensemble une solution adaptée ou chacun sera gagnant

Il faut « creuser » et s’assurer que tout est cohérent. Un client sincère appréciera que vous preniez le temps de l’écouter et de comprendre sa difficulté. Il sera d’autant plus enclin à vous écouter ensuite et à accepter la négociation.

Pour ce qui est de la négociation. Une règle : laisser toujours votre client faire une proposition. Vous serez parfois étonné de constater qu’il propose de régulariser la totalité de suite. S’il vous propose un règlement dans un délai de plus de 15 jours ou un échéancier, prenez en compte sa situation (que vous connaissez à présent), ses objectifs, vos besoins et proposez lui un premier acompte tout de suite (même minime) puis un règlement à la date qu’il vous a proposé. Quoi qu’il en soit vous devez obtenir un règlement rapide : soit le retard total, soit un acompte (si vous décidez de mettre en place un échéancier).Pourquoi ? Et bien si votre client ne respecte pas son engagement (et cela arrive) vous serez plus réactif pour le relancer alors que si vous lui proposer un paiement le mois suivant et qu’il ne règle pas (vous aurez perdu un mois à attendre.) De même faites préciser à votre interlocuteur le mode de paiement qu’il utilisera. Pourquoi ? Et bien un client qui vous répond « je ne sais pas… » Cela doit vous inquiéter. Il faut qu’il sache et qu’il vous le dise. Tout doit être verrouillé. Par exemple, si votre client vous indique qu’il régularisera par un ou plusieurs chèques, demandez-lui de vous les envoyer et de fixer des dates d’encaissement avec vous. Enfin reformulez l’accord passé. Tout simplement pour qu’il n’y ait aucun malentendu. Voici un exemple de reformulation simple : « Nous sommes donc d’accord pour un règlement de X euros, le 5 mars, par chèque. Vous m’envoyez le chèque dès aujourd’hui et je l’encaisserai le 5 mars prochain. Avez-vous des questions ? » . La reformulation doit être, dans la mesure du possible doublée d’un courrier de confirmation à l’adresse de votre client. Notez bien toutes les informations recueillies (la date de l’entretien, le motif de non-paiement, l’accord passé avec votre client). Vous pouvez être amené à le relancer ou à faire face à un nouvel impayé et cela vous permettra d’avoir en mémoire l'historique des évènements liés à ce client. Si il est à nouveau en impayé ultérieurement, il pourra constater que vous vous souvenez précisément du dernier incident et de sa situation. Cela donne du crédit à votre démarche

. En bref, votre entretien doit vous apporter les réponses aux 4 questions suivantes : 1. Pourquoi (le motif de non-paiement)

2. Combien (négociation sur la régularisation totale ou via un échéancier)

3. Quand (extrêmement important de fixer une date précise et la plus courte possible)

4. Comment (par quel moyen de paiement)

Bonne négo !!